A defesa do cidadão na era das bets, inteligência artificial e fake news

A revolução digital transformou a maneira como a sociedade se comunica, consome e se informa. No entanto, o avanço tecnológico trouxe a tiracolo um ecossistema complexo de novos problemas sociais.

Hoje, as ouvidorias públicas e privadas não lidam apenas com buracos na rua ou mau atendimento no balcão; elas estão na linha de frente de um "tsunami digital" marcado pela epidemia das apostas online (as chamadas Bets), pelos dilemas éticos da Inteligência Artificial (IA) e pelo combate às Fake News.

A urgência de preparar as instituições para esse novo cenário foi o foco das discussões no 18º Seminário Nacional "Ouvidores & Ouvidorias" e no 8º Seminário Internacional “Ouvidores, Defensorías del Pueblo & Ombudsman”. Realizado até esta sexta-feira em Maceió (AL) pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, o evento reuniu especialistas para debater o futuro da escuta ativa e da defesa de direitos.

O painel de destaque que abordou os novos desafios da sociedade digital foi conduzido por Juliana Prates, Auditora de Controle Externo do Tribunal de Contas do Estado da Bahia (TCE-BA), e Raquel Tortora, Ouvidora-Geral da Itaipu Binacional. Juntas, elas traçaram um panorama sobre como as ouvidorias precisam se reinventar para proteger o cidadão hiper conectado e, muitas vezes, hiper vulnerável.

A Epidemia das Bets e a Ludopatia

Um dos pontos mais alarmantes do debate é a explosão das plataformas de apostas esportivas e cassinos virtuais. O que era vendido como entretenimento transformou-se em um grave problema de saúde pública e econômica: a ludopatia (vício em jogos de azar).

As ouvidorias começam a sentir o impacto dessa crise de diversas formas. Seja por meio de denúncias de fraudes e publicidade abusiva voltada a menores e populações vulneráveis, seja pelo adoecimento de servidores e colaboradores que, endividados, têm sua saúde mental e produtividade destruídas. Juliana Nesse cenário, os ouvidores, ao atender demandas sobre esse tema, precisam estar atentos ao fato de que a ludopatia não se constitui num desvio de caráter, mas como uma doença alimentada por algoritmos de recompensa, exigindo das instituições redes de apoio, letramento financeiro e encaminhamento psicológico.

O Labirinto das Fake News

 A desinformação em massa foi outro pilar crítico da palestra. As Fake News afetam diretamente o funcionamento do Estado e das empresas. Ouvidorias frequentemente são inundadas por demandas baseadas em notícias falsas, o que sobrecarrega o sistema e gera pânico moral ou desconfiança nas instituições.

A ouvidoria moderna tem o dever de atuar como uma âncora de credibilidade. Ao receber manifestações pautadas em desinformação, o ouvidor precisa ter ferramentas para desmentir boatos com agilidade, oferecendo respostas transparentes, baseadas em dados oficiais e em linguagem acessível, atuando como um polo de educação midiática para o cidadão.

*Inteligência Artificial: Ferramenta ou Ameaça?*

Por fim, o papel da Inteligência Artificial gera reflexões sobre o limite entre a eficiência tecnológica e a desumanização do atendimento. A IA pode ser uma grande aliada na triagem de denúncias, na análise de dados para prevenção de crises e na identificação de padrões (como picos de reclamações sobre um mesmo tema).

Contudo, é necessário ter atenção aos vieses algorítmicos. Automatizar totalmente uma ouvidoria significa correr o risco de silenciar cidadãos que não se encaixam nos padrões lógicos de um robô. O desafio, conforme debatido no seminário, é utilizar a Inteligência Artificial para otimizar o trabalho burocrático, liberando o ouvidor humano para o que a máquina não sabe fazer: acolher com empatia, interpretar o contexto social e exercer a sensibilidade na mediação de conflitos.

Um novo ouvidor para um novo tempo

O recado deixado por Juliana Prates e Raquel Tortora no evento promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania é claro: a escuta qualificada hoje exige alfabetização digital. Ignorar o impacto do vício em telas e apostas, a sofisticação da desinformação e a mediação por algoritmos é deixar o cidadão desamparado. O ouvidor do século XXI precisa ser, mais do que nunca, um tradutor da complexidade tecnológica e um defensor implacável da dignidade humana no ambiente virtual.